Als ondernemer en sales professional ontkom je er niet aan: lastige klanten. Maar hoe ga je met lastige klanten om? Hoe zorg je toch voor een succesvolle samenwerking en een verbeter je de relatie? In deze podcast deel ik inzichten en adviezen met je om dit te bereiken.
Je luistert naar de deals on heels podcast door business mentor Lotje Euser aflevering 84
Helloooo welkom in deze nieuwe podcastaflevering. Ik hoop dat je geweldig hebt genoten van het weer afgelopen dagen. Vandaag ga ik met jullie induiken op hoe je omgaat met moeilijke klanten.
Kijk als eerste wil ik je vertellen: niet alle moeilijke klanten zijn voor jou, maar als een klant moeilijk doet betekent dat niet automatisch dat het niet de klant voor jou is.
In mijn salescarrière heb ik met zoveel verschillende type klanten gewerkt: kritische klanten, vriendelijke klanten, luie klanten, hooghartige klanten, gemakzuchtige klanten, enthousiaste klanten, welwillende klanten en ook lastige klanten.
En behoorlijk veel situaties meegemaakt waarin ik ook echt soms wel tot het uiterste werd gedreven door klanten.
In de coachingwereld wordt er vaak gezegd van: werk alleen met de allerleukste klanten. Maar dat is niet altijd mogelijk.
Dat betekent niet dat ik nu zeg dat je akkoord moet gaan met elke klant. En alles maar moet accepteren.
Maar soms gebeurt het, dat je denkt dat een klant echt fantastische lijkt in de pre-sales fase, maar vervolgens in de samenwerking toch wel echt uitdagend blijkt te zijn en continu het vuur aan je schenen legt.
Dit is niet altijd te voorkomen. En belangrijk is dat je weet dat je mensen niet kunt veranderen.
Ook al zou je het wel willen stiekem. En misschien probeer je het ook constant.
We willen dat allemaal. Als de wereld maar precies zo draaide als wij willen. Maar we hebben ook geen invloed op de elips van de aarde.
Het is net zoals met je familieleden, je kunt die schoonbroer die je misschien vervelend vindt niet veranderen.
Mensen zijn zoals ze zijn.
Het enige wat je wel kunt doen, is zelf veranderen.
Veranderen hoe je zelf omgaat met jouw klant.
En in deze aflevering ga ik je helpen, als je momenteel voelt bij bepaalde klanten: “oeh dit vind ik een lastige klant.” Hoe je daarmee op de beste manier kunt dealen
Ook als je momenteel in loondienst werkt, en je je super erg ergert aan die ene collega of je baas, dan zul je veel inzichten halen uit deze aflevering.
Oké, dus je weet al dat je mensen niet kunt veranderen.
Ongeacht wat je situatie is, wil ik dat je nadenkt over: wat is het dat jouw klant doet, dat ervoor zorgt dat jij hem/haar als lastig bestempelt.
Betaalt die klant altijd te laat?
Zit de klant elke dag in je inbox met kritische vragen?
Maakt de klant bepaalde opmerkingen die je niet prettig vindt?
Verwacht de klant dat je XYZ doet, terwijl je alleen X hebt afgesproken?
Wat is het nou precies?
Want vaak weten we het niet precies. We weten alleen dat we getriggerd worden en bepaalde negatieve emoties ervaren.
Dus schrijf het eens op voor jezelf waar erger jij je aan? Of bespreek het met een vriend of familielid.
De vervolgvraag is: wat is jouw aandeel in dit gedrag? Ik voel nu al aankomen dat er mensen nu massaal gaan afhaken tijdens het luisteren, want we willen vaak niet toegeven dat we zelf een aandeel hebben in bepaalde situaties.
Het is altijd de klant zijn schuld. Het is altijd haar schuld. Het is altijd zijn schuld.
En als je in deze valkuil trapt wil ik je vertellen dat dit heel menselijk gedrag is. We zijn vaak heel biased. We zien alleen wat we willen zien.
Maar jij bent ook onderdeel geworden van de lastige klantsituatie en daarom heb je dus ook je aandeel in wat er gebeurt.
Dus kudos voor jou als je doorluister want hiervoor is een stuk zelfreflectie nodig.
Op een bepaalde manier zorgen we ervoor dat een klant met bepaald gedrag kan wegkomen. Ook al kun je mensen niet veranderen, je kunt wel ervoor zorgen dat klanten tot een bepaalde grens gedrag kunnen vertonen.
Als jouw klant nooit op tijd betaalt, en jij hebt het toegestaan, dan ben je ook de “enabler” in deze situatie. Want jij staat het toe.
Als jouw klant continu in meetings sneren uitdeelt richting jou, en jij staat het toe, ben je de enabler.
Maar hoe ga je hiermee om? Hoe stop je met de enabler zijn?
Mijn allereerste advies is om de situatie vanuit neutraliteit te benaderen.
Een goed voorbeeld van vanuit neutraliteit reageren is als je je niet door emotie laat leiden. Dat betekent niet dat je passief-agressief gaat reageren.
Dus stel dat je klant niet op tijd betaalt dat je dan berichten stuurt met: wordt dit eindelijk de maand dat je wel op tijd je factuur voldoet?
Maar je wilt vanuit neutraliteit je klant benaderen.
Godfather voorbeeld
Een goed voorbeeld werd gegeven in de Godfather, ik keek deze films afgelopen week, alle 3 en daarin heb je Don Corleone, de godfather en hij heeft een zoon, Sonny en die kon zich gewoon nooit beheersen. Als iemand zijn vader bedreigde dan schoot hij heel snel uit zijn slof, terwijl zijn vader die erbij zat gewoon rustig bleef. En daardoor ook trouwens zich minder in de kaarten liet kijken en meer autoriteit uitstraalde. Sonny werd al vrij snel in film 1 vermoordt, maar echt als gevolg van zijn heethoofdige gedrag.
Een ander voorbeeld: ik had vorige week een sales call en daarin was de potentiële klant echt op al mijn buttons aan het drukken. Als ik vanuit emotie had gereageerd had ik de situatie niet verbeterd, had ik alleen maar olie op het vuur gegooid. Ik bleef gewoon kalm, en bij mezelf. Ik liet me niet meeslepen door de emoties van de klant. Ik sliep er ook echt niet slechter door die avond erna.
Maar om niet vanuit de heat in the moment te reageren en neutraal te blijven, heb je skills nodig.
Je wilt leren om je eigen emoties reguleren, verwerken. Dus op het moment dat je merkt dat je op het punt staat om een boze reactie te sturen naar een klant, verwerk eerst je emoties.
Ga een stuk hardlopen.
Sla in je kussen.
Schrijf je frustraties van je af.
Ventileer je emoties tegen een vriend.
Beul je zelf af in de gym.
Ga mediteren.
Doe ademhaalsessies, maakt mij niet uit HOE.
Maar ga niet je klant overstromen met jouw getriggerde emoties.
Ten eerste is niet professioneel en ten tweede: het maakt vaak niets beter. “Ja maar het voelt zo lekker Lotje om echt even deze klant te laten weten hoe ik over deze situatie denk!
Haha ja, in the heat of the moment maar daarna heb je 9 vd 10 keer spijt achteraf als jouw emoties eenmaal bedaard bent.
Ik had laatst het gesprek met een klant die vanuit boze emoties een email stuurde naar haar klant en daarna deelde op Voxer met me dat ze spijt had dat ze die boze ondertoon in haar email had gepropt.
Yes these things happen.
Dus eerst een uitlaatklep vinden voor je emoties, je emoties verwerken, daarna pas iets aan de situatie doen.
Oke dus vraag jezelf af: kan ik deze situatie nu vanuit neutraliteit benaderen?
Als dat een ja is, mag je van mij naar de volgende fase: hoe kun je jouw aandeel in deze situatie veranderen?
Je weet al wat jouw aandeel is, oké nu is de vervolgvraag: wat ga je hieraan veranderen?
Als je een klant hebt die hele hoge verwachtingen heeft van jou en verwacht dat je bepaalde zaken ook oplost, terwijl dat niet is afgesproken.
Wat is dan hier nodig?
Wat is er nodig van jou?
Dat is in veel situaties begrenzing en benoemen.
Soms is een klant zich niet eens bewust van bepaald gedrag, omdat hij dat altijd dat gedrag kan vertonen bij andere partijen. Die het ook toestaan.
Op het moment dat je benoemt waar jij tegenaan loopt, vanuit neutraliteit, dan kan dat soms al een situatie enorm verbeteren.
Je hebt vaak ook begrenzing nodig, je moet de grenzen weer even strak trekken. Zodat je klant helder weet wat hij wel of niet kan verwachten van jou.
Dat is vaak ook als je klant nooit op tijd betaalt, er zitten bepaalde consequenties aan bepaald gedrag.
Het is aan jou om dat te benoemen.
De vraag is ook aan jou: waarom heb je dat tot nu toe niet gedaan? Ik merk vaak bij mijn klanten dat ze dan bang zijn dat de klant boos wordt, of de samenwerking terugtrekt.
En ze daarom bepaald gedrag accepteren.
Misschien weet je gewoon niet hoe je met lastige klanten omgaat. Of accepteer je het gewoon maar klaag je er wel dagelijks tegen je lover.
Slaap je er slecht door.
Of denk je: ‘over een maand is het over, dan ben ik er vanaf.’ En vermijd je dus het verbeteren van de huidige klantsituatie.
Ga je juist het gevecht aan. Dit heeft echt met fight, flight or free mechanismes te maken hè. Je weet het niet: free, je vermijdt het: flight, je gaat telkens in discussie: fight modus.
Echt als je dit doet, stop ermee. Het levert je niks dan frustratie op. In plaats daarvan benoem en begrens. Verander je eigen gedrag en communiceer vanuit neutraliteit.
Als je gaat benoemen wat er niet lekker loopt en ook je grenzen neerzet, is dat niet alleen prettig voor jou maar ook voor de samenwerking.
Het levert vaak meer respect op van je klant als diegene weet hoe ver hij wel / niet kan gaan en wat de consequenties zullen zijn.
Wat ik vaak heb meegemaakt dat lastige klanten met wie in het begin geen land te bezeilen was, echt in hele leuke life-long klanten veranderen juist op het moment dat ik veranderde. En bepaald gedrag benoemde. En strak grenzen zette van: dit kun je wel verwachten en dit niet.
Het is echt een game changer voor de relaties die je opbouwt.
Oké dit was wat ik vandaag wilde bespreken in deze aflevering. Vanaf 1 juni gaan er trouwens fantastische programma’s starten: mijn calls 2 Cash programma: een 2 maanden intensive waarbij ik jou help om van 10-30% conversie in je klankgesprekken naar 40-50% te groeien en het thema van vandaag over grenzen zetten gaat ook zeker aan bod gaat komen. Check even schopnaardetop.nl voor meer informatie over dit programma
Maar ook ben ik momenteel bezig aan het promoten van mijn Bestseller Club waarin ik jou mijn Bestseller methode aanleer om vanuit plezier & gemak te verkopen via jouw online kanalen.
Dit wordt de leukste sales club van Nederland en ik heb er ontzettend zin in.
Er loopt momenteel een speciale actie voor de Bestseller club om een weekje mee te draaien voor een super low-key prijs dus check even mijn link in bio via Instagram als je interesse hebt om de rest van dit jaar meer dan ooit te verkopen.
Alright, ik wens je een fantastische week met veel sales en stuur me gericht een DM op IG als je iets over deze aflevering wilt delen.G
